Статья
19 24 Августа 2010 12:03

Delivering Happiness

История становления одного магазина обуви и аксессуаров и его беспрецедентного успеха, или Миллиард долларов с легким сердцем.
Комментарии экспертов

«Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose» — первая книга (и уже, как понятно, бестселлер) одного из основателей интернет-магазина Zappos.com Тони Шея.

Следуя моде, «Доставляя счастье...» — очень добрая и радостная книга. Её альтернативным названием могло бы стать «Как заработать миллиард и двести миллионов долларов, делая окружающим приятное».

Действительно, среди магазинов интерент-торговли Zappos.com считается одним из самых дружественных не в последнюю очередь благодаря своей более чем либеральной программе возврата товара. Это принципиально важно, т.к. основным товаром является обувь.

Десять лет назад, когда Шей основывал Zappos.com никто не верил в возможность продать через интернет пару обуви, ведь её нельзя было померить. Что же касается интернет-маркетинга, который не в последнюю очередь помогает выживать современным магазинам модной одежды (не важно, торгующих оригиналами или репликами) то о нем тогда ещё никто не слышал. Шей применил простой механизм: рассудив, что в основном его клиент (пользователь Интернета) ищет обувь не по дизайну, а по марке, не имеет смысл раскручивать свой собственный бренд, а необходимо ассоциировать себя с большим количеством других брендов. Плюс, важно, что если обувь не подойдет, то её нужно быстро заменить, желательно не утомляя клиента. И бесплатная доставка, чтобы не разорять его.

Второй важный элемент — как раз либеральный подход к клиенту. Очевидно, что и 10 лет назад и сейчас основной клиент интернет-магазина неформален, часто даже инфантилен. К такому клиенту нужен свой особый подход — как в «Старбаксе» — радостный, с фотографиями и шутками. Такой подход может обеспечить только совершенно вроде как счастливый сотрудник. Для этого компания Шея не жалела ни сил, ни времени. Каждый отказавшийся от курения новый сотрудник премировался премией в две тысячи долларов, например. В итоге принцип Шея с его уклоном на корпоративную культуру «счастья» для обслуживания клиентов увенчался полным успехом.

В 2009-ом году Zappos.com куплен компанией Amazon за 1,2 миллиарда долларов.

Tony Hsieh, «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose», Business Plus, 2010 — 253 p.


© 2008-2018 НО - Фонд «Центр политической конъюнктуры»
Сетевое издание «Актуальные комментарии». Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-58941 от 5 августа 2014 года. Издается с сентября 2008 года. Информация об использовании материалов доступна в разделе "Об издании".