Статья
22 Июля 2009 17:55

Путин поставил "Сбербанку" "пятерку"

<p class="text">Премьер-министр РФ Владимир Путин посетил в среду головной офис ведущего российского кредитного учреждения -Сбербанка России, расположенный на улице Вавилова в Москве.</p>

<p class="text">В частности, глава правительства ознакомился с работой операционного управления, так называемой «Сберкассы N1».</p>

<p class="text">Премьер уделил особое внимание вопросу кредитования.</p>

<p class="text">Глава Сбербанка Герман Греф, сопровождавший В. Путина, предложил ему лично ознакомиться с анкетой, которую должны заполнить заявители. Премьера заверили, что клиенту нужно предоставить только паспорт и это заявление.</p>

<p class="text">В. Путин спросил, насколько большое это заявление, поскольку оно может быть одно, но очень объемное.</p>

<p class="text">В управлении обслуживаются как физические, так и юридические лица. На время посещения премьером управление не закрывалось, сотрудники банка продолжали обслуживать клиентов.</p>

<p class="text">Операционное управление предоставляет практически весь набор операций, которые предлагает банк, кроме кредитования. В день оно обслуживает от 500 до 1000 клиентов. В управлении, которое занимает два этажа в головном офисе Сбербанка, работают 120 человек, пишет <a href=http://interfax.ru target=_blank>«Интерфакс»</a>.</p>

<p class="text">Глава Сбербанка  Г. Греф, встретивший премьера у входа, отметил, что отделение в головном офисе «далеко не самое лучшее». В то же время, по его словам, здесь предоставляются практически все услуги, в течение 24 часов работают банкоматы и терминалы обслуживания клиентов.</p>

<p class="text">Когда премьер вошел в помещение, его встретила молодая сотрудница банка, которая помогает клиентам банкам сориентироваться.</p>

<p class="text">«Так у нас встречают всех», — заверил Г. Греф.</p>

<p class="text">По его словам, пока клиент ждет своей очереди, которая в Сбербанке сделана электронной, он может ознакомиться с монетами.</p>

<p class="text">«Можно купить любую монету?», — поинтересовался В. Путин, листая нумизматический справочник, лежащий на стойке.</p>

<p class="text">Г. Греф подтвердил: «То, чего нет, можно заказать».</p>

<p class="text">Глава Сбербанка, отвечая на вопрос премьера, сообщил, что всего Сбербанк обслуживает 70 млн человек и 1 млн юридических лиц.</p>

<p class="text">По его словам, главными проблемами банка до недавнего времени было низкое качество обслуживания и огромные очереди.</p>

<p class="text">Директор Департамента корпоративного развития банка Максим Полетаев рассказал, как они справились с этими проблемами. По его словам, если раньше банк работал так, как было удобно ему, то теперь его работа подстроена под нужды клиентов, их запросы, кроме того, все кассы теперь универсальные.</p>

<p class="text">«Мы сократили очередь на 50%, увеличили продажи. Конкретно здесь — на 50%», — отметил он, добавив, что на каждого человека теперь уходит лишь в среднем пять минут.</p>

<p class="text">Главный риск-менеджер Владимир Кулик, которого Г. Греф назвал «главным строителем кредитной фабрики», рассказал о том, как банк осуществляет кредитование.</p>

<p class="text">По словам В. Кулика, раньше заявка клиента рассматривалась 14 рабочих дней, причем для ее рассмотрения требовалось 11 сотрудников банка, тогда как лучшая мировая практика тратит на одного клиента три минуты.</p>

<p class="text">«Теперь наш клиент должен предоставить только документ, решение по кредиту будет принято за 1,3 дня, но с заявкой работает один человек», — рассказал сотрудник банка.</p>

<p class="text">По его словам, этого удалось добиться путем использования самых современных математических методик, а также при использовании внешних данных, в частности ФМС, Пенсионного фонда. «60% заявок обрабатывает машина, и только в остальных случаях требуется решение андеррайтера — кредитного аналитика», — сказал Кулик.</p>

<p class="text">Он отметил, что пока клиент заполняет свою часть анкеты, сотрудник банка работает над своей. В частности, он отмечает, как выглядит потенциальный заемщик, как говорит, есть ли у него наколки.</p>

<p class="text">«Дискриминируете людей по наколкам?», — спросил с улыбкой премьер.</p>

<p class="text">Г. Греф на это заметил, что как ни странно, практика показывает действенность этих методик.</p>

<p class="text">Так, по словам Г. Грефа, можно составить портрет идеального заемщика. Премьер просил озвучить основные параметры.</p>

<p class="text">«Это женщина (30-40 лет) не замужем, работает на госслужбе, один ребенок. Шанс не вернуть кредит в этом случае 0,03», — сказал Г. Греф.</p>

<p class="text">Директор проектов Департамента корпоративного развития Ольга Крайнова рассказала премьеру о том, как меняются отношения сотрудников банка и клиентов.</p>

<p class="text">По ее словам, если раньше все друг друга не любили, то сейчас сотрудники и клиенты перестали бояться. «Более того, наше главное открытие — клиенты нас любят», — сказала она.</p>

<p class="text">По словам О. Крайновой, после обслуживания у операционистки клиенту предлагается при помощи специального пульта поставить оценку от 1 до 5. Она отметила, что если раньше средняя оценка была 4, то сейчас 4,9.</p>

<p class="text">Со своей стороны В. Путин, подойдя к терминалу, нажал клавишу 5.</p>

<p class="text">Как рассказала директор проектов, клиенты могут написать и письменный отзыв, а после окончания рабочего дня сотрудники банка их читают то, что написали клиенты. О. Крайнова обратила внимание премьера на статуэтку, на которой написано: «Самому приветливому сотруднику недели». «Ее иногда называют «Оскар», — сказала она. Все рассмеялись. Дело в том, что отчество глава Сбербанка Германа Грефа — Оскарович.</p>

<p class="text">О. Крайнова подчеркнула, что среди ноу-хау — введение так называемой третьей линии — это сотрудники банка, которые отслеживают ситуацию в зале, и когда клиент задерживается у операционистки более 7-8 минут, на помощь ему спешат коллеги, поскольку, по мнению психологов, именно это время является для человека критическим, когда он может начать раздражаться.</p>

<p class="text">О. Крайнова отметила, что авторы всех предложений по оптимизации работы — сами сотрудники банка. Более того, сказала она, когда накануне в Сбербанке был сбой, сотрудники купили конфеты, чтобы «подсластить» настроение клиентам.</p>

<p class="text">В. Путин заметил на это: «У вас как сбой, так, наверное, много детей здесь».</p>

<p class="text">Директор проектов заметила, что они угощают не только детей, но и взрослых.</p>

<p class="text">«Так что можете приходить», — сказала она.</p>

<p class="text">«Хорошего обслуживания!», — пожелал на прощание В. Путин.</p>
  • вконтакте
  • facebook
  • твиттер

© 2008-2016 НО - Фонд «Центр политической конъюнктуры»
Сетевое издание «Актуальные комментарии». Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-58941 от 5 августа 2014 года. Издается с сентября 2008 года. Информация об использовании материалов доступна в разделе "Об издании".