Delivering Happiness
История становления одного магазина обуви и аксессуаров и его беспрецедентного успеха, или Миллиард долларов с легким сердцем.«Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose» — первая книга (и уже, как понятно, бестселлер) одного из основателей интернет-магазина Zappos.com Тони Шея.
Следуя моде, «Доставляя счастье...» — очень добрая и радостная книга. Её альтернативным названием могло бы стать «Как заработать миллиард и двести миллионов долларов, делая окружающим приятное».
Действительно, среди магазинов интерент-торговли Zappos.com считается одним из самых дружественных не в последнюю очередь благодаря своей более чем либеральной программе возврата товара. Это принципиально важно, т.к. основным товаром является обувь.
Десять лет назад, когда Шей основывал Zappos.com никто не верил в возможность продать через интернет пару обуви, ведь её нельзя было померить. Что же касается интернет-маркетинга, который не в последнюю очередь помогает выживать современным магазинам модной одежды (не важно, торгующих оригиналами или репликами) то о нем тогда ещё никто не слышал. Шей применил простой механизм: рассудив, что в основном его клиент (пользователь Интернета) ищет обувь не по дизайну, а по марке, не имеет смысл раскручивать свой собственный бренд, а необходимо ассоциировать себя с большим количеством других брендов. Плюс, важно, что если обувь не подойдет, то её нужно быстро заменить, желательно не утомляя клиента. И бесплатная доставка, чтобы не разорять его.
Второй важный элемент — как раз либеральный подход к клиенту. Очевидно, что и 10 лет назад и сейчас основной клиент интернет-магазина неформален, часто даже инфантилен. К такому клиенту нужен свой особый подход — как в «Старбаксе» — радостный, с фотографиями и шутками. Такой подход может обеспечить только совершенно вроде как счастливый сотрудник. Для этого компания Шея не жалела ни сил, ни времени. Каждый отказавшийся от курения новый сотрудник премировался премией в две тысячи долларов, например. В итоге принцип Шея с его уклоном на корпоративную культуру «счастья» для обслуживания клиентов увенчался полным успехом.
В
Tony Hsieh, «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose», Business Plus, 2010 — 253 p.