Эксперты сформировали образ «идеального отеля»

Удобное месторасположение, новые технологии, уровень сервиса и множество других факторов были проанализированы специалистами Департамента социальных и маркетинговых исследований Центра политической конъюнктуры, которые провели маркетинговое исследование, посвященное премиальным отелям. «Актуальные комментарии» рассказывают о главных результатах исследования.

Выяснилось, что чаще всего дорогие номера люди бронируют самостоятельно. Бывают ситуации, когда гостиница была выбрана компанией (корпоративный заказ), но она настолько понравилась человеку, что впоследствии он предпочитал останавливаться только в этой гостинице/сети гостиниц.



Интернет-сервисы окончательно победили иные способы бронирования отелей, говорится в материалах исследования.



Наиболее популярным сервисом является Booking, поскольку он имеет наиболее широкую базу отелей и удобную навигацию. На втором месте — TripAdvisor, который выбирают благодаря большому количеству отзывов о местах отдыха.



В ходе интервью эксперты сформировали оценки каждого фактора, которым руководствуются клиенты при выборе отеля:



«Среди дополнительных факторов, способных оказать влияние на выбор дорогого отеля, люди называли наличие у отеля истории, индивидуальный подход и маленькие жесты внимания, радушие и гостеприимство сотрудников ресепшн, размер номера, качественный климат-контроль, наличие сейфа, возможность заказа завтрака в номер, услуги химчистки, наличие живых цветов, детская комната и услуги для детей, ранее заселение, позднее выселение, регулярность и качество уборки, трансфер в/из аэропорт, стоянка для автомобилей и яхт, спецпредложения, скидки в магазинах, на экскурсии от отеля, наличие магазинов брендовых рядом», — отмечается в докладе.

Эксперты также просили респондентов описать «идеальный отель» или «отель мечты». По мнению потребителей, «идеальная гостиница» должна обладать следующими характеристиками:

Удобное месторасположение (зависит от цели путешествия, но чаще всего это центр города или близость к достопримечательностям, удобное транспортное расположение);

Наличие своей истории;

Красивый внешний вид и собственный стиль (зависит от цели путешествия или от вкуса клиента). Это может быть «уютный и тихий отель», современный и высокотехнологичный отель, отель в необычном стиле, но главное, чтобы этот стиль был выдержан во всех интерьерах;

Высокое качество обслуживания: компетентность персонала, гостеприимство и радушие, индивидуальный подход, круглосуточное обслуживание, сюрпризы и подарки, акции и бонусы;

Просторные светлые номера с хорошим дизайном, с большими окнами и красивым видом из окна, с хорошей звукоизоляцией и качественной системой климат-контроля;

Наличие качественной мебели, удобных матрасов и подушек, качественного белья;

Просторная ванная комната с современной сантехникой и наличие необходимых банный принадлежностей;

Наличие нескольких ресторанов с разной кухней, круглосуточных баров, доступ в лаундж с бесплатными напитками/закусками; несколько вариантов завтрака;

Удобная внутренняя инфраструктура: удобное лобби, наличие спа-зоны, сауны, бассейна, фитнес-зала, салона красоты, зала с бильярдом, бизнес-центра, детской комнаты. Наличие живых цветов в отеле и/или зимнего сада;

Наличие услуг химчистки и стирки;

Трансфер в/из аэропорта/вокзал; наличие паркинга, наличие у отеля а/м с водителем.

Результаты исследования показали, что:

люди очень требовательно относятся к отелям премиум класса;

могут отказаться от них, даже если останавливались в них раньше, если уборка будет плохой, персонал некомпетентен или контингент проживающих будет неподобающим;

менеджмент таких отелей должен строго следить за качеством предоставляемых услуг, радовать и удивлять своих гостей.


Исследование проводилось методом личных глубинных интервью в городах с развитой гостиничной инфраструктурой. Опрашивались физические лица в возрасте 18-60 лет с высоким уровнем личного дохода (от 300 000 рублей), периодически останавливающиеся в отелях категории не менее 4-5*, представители следующих сегментов: бизнесмены, чиновники, "золотая молодежь (дети состоятельных родителей).